Želite imati što dugoročniju suradnju sa svojim klijentima, evo što vam je činiti

Prije svega nekoliko godina, kaže statistika, klijenti/kupci su povjerenje jednom proizvodu ili usluzi, darivali čak i cijelo desetljeće. Važna im je bila kvaliteta proizvoda ili usluge te da oni zadovoljavaju primarnu potrebu koju korisnik ima odnosno zbog čega ih kupuje. Na toj su navici, primjerice poznati svjetski brandovi u kozmetici, izgradili povjerenje ne samo na nekoliko "potrošačkih godina" u životu svojih kupaca, nego cijelih generacija unutar jedne obitelji - baka, majka i kćerka imale su jednaku naviku - kupovati kreme za lice istog kozmetičkog proizvođača.

No, već danas ta se navika promijenila, ne samo kad je kozmetika u pitanju, nego gotovo za sve koji su na tržištu u potrazi za dugoročnom suradnjom sa svojim klijentima i kupcima. Naime, oni sve kraće zadržavaju povjerenje u proizvode ili usluge koji se nude te su posljednjih godina sve više "tržišno nepovjerljivi" prema jednom izvoru zadovoljavanja njihovih potreba.

Okrenuli su se ispitivanju svega što se nudi, čak i kad im postojeći proizvod / usluga zadovoljavaju potrebe na optimalnoj razini, isključivo i sve češće samo radi promjene. To je dovelo do toga da u prosjeku dobivamo korisnika naših proizvoda / usluga na period ne dulji od osam mjeseci; ako se iznimno trudimo - maksimalno do godinu i pol dana.

Što nam je stoga činiti da zadržimo našeg kupca / klijenta što dulje uz naše poslovne aktivnosti, naše proizvode ili usluge?

Prije svega uvijek i u svakom trenutku moramo našem klijentu / korisniku dati do znanja da nam je najvažniji na svijetu. Klijent je središte naših poslovnih aktivnosti, on nas plaća, zbog njega se prodaje naš proizvod ili usluga. Klijent, bez obzira na količinu novca kojeg troši na ono što mu mi prodajemo, mora biti zadovoljan našim postupanjem prema njemu, vremenom i energijom kojega ulažemo da bi ga zadovoljili, da bi mu pokazali koliko nam je stalo, da osjeti koliko vrednujemo njegovo povjerenje. No, u praksi mali broj poduzetnica i poduzetnika primjenjuje ovakvo ponašanje "na duge staze". Klijent se najčešće osjeća iznimno "dobrodošao" na samom početku, te je količina naše pažnje prema kupcu usluga ili proizvoda koje nudimo najveća s prvim danima suradnje. Kako se suradnja nastavlja, klijenta uzimamo "zdravo za gotovo", kao da se osjećamo sigurnima da će biti uz nas cijelo vrijeme, te "smanjujemo" što svjesno, što nesvjesno intenzitet poslovnog odnosa, gubeći volju da iznova i iznova klijentu pokazujemo koliko nam znači. Zbog takvog zanemarivanja, ali i iz potrebe da se osjećaju pozornosti vrijednima, klijent nas najčeše napušta, tražeći mogućnosti da se, kupujući nečije tuđe proizvode i usluge, osjeća iznova u središtu pozornosti.

Uz gubitak volje i energije da "dadiljamo" naše klijente, kako i priliči povjerenju kojega nam iskazuju, počinjemo gubiti i na kvaliteti poslovne aktivnosti koju nudimo. Nije rijedak slučaj da novootvoreni restorani ili kafići privuku pozornost gostiju ne samo svojim atraktivnim i svježim sadržajem kojega nude u prvim danima poslovanja, nego i iznimnom kvalitetom tog istog sadržaja. Nakon određenog vremena, ta kvaliteta počne stagnirati, a zatim padati, upravo zbog mišljenja da će kupci / klijenti iznova dolazi i darovati im svoje povjerenje. Velika greška - kupci nisu naivni i dobro znaju što mogu od vas očekivati, a spuštanje kvalitete našeg proizvoda, usluge, poslovnog sadržaja kojeg nudimo, smatrajući da će nam kupci "po inerciji" darivati svoje povjerenje - još je jedna greška koju moramo izbjegavati, želimo li dugoročno povjerenje korisnika naših tržišnih sadržaja.

Iako će mnogi "kalkulirati" s cijenom svojih proizvoda kako bi na dulje staze sačuvali kvalitetan odnos sa svojim klijetnima / kupcima, ne zanosite se tim kriterijem previše. Preniska cijena najčešće je znak obezvređivanja vlastitog proizvoda / usluge, nego pokazatelj zadržavanja kupaca i osvajanja novih. Niske cijene trag su kojega treba slijediti, ako imamo za njih poslovnih mogućnosti, u kriznim vremenima, kada nema kupca koji ne steže remen.

Ali u vremenima kada koliko - toliko gospodarstvo dobro stoji, umjesto "rezanja" cijena, radije se potrudite kupcima / klijentima ponuditi inventivan i kreativan sadržaj, dovoljno vremena i energije, ali i uvažavanje klijentovih potreba i želja. Slušanje onoga što klijent treba ujedno je jedan od značajnijih imperativa želimo li dugoročnu suradnju.

Nije rijedak slučaj da imao previsoko mišljenje o svojim proizvodima i uslugama, da bi uvažili povratne informacije i komentare onih kojima su namijenjeni. Feedback ili povratna informacija jedan je od najznačajnijih putokaza naše tržišne aktivosti, te ako u njima ne uvažavamo ono što nam naši kupci žele poručiti, na duge staze nema niti željene suradnje koju možemo s njima ostvariti.

Živimo u ubrzanom vremenu, kao i okružju gdje nam je sve dostupno. Zašto onda mislite da vaši klijenti i kupci neće poželjeti da ste im u svakom trenutku pri ruci, te uz njih kad god zatreba. Tko uspije što kvalitetnije i brže odgovoriti svom klijentu na ovu potrebu, dulje će uživati i u njegovom povjerenju. Jer prošla su vremena kad se radilo od 7 do 15 sati, nejavljalo na mailove i pozive na mobitel tijekom vikenda, blagdana ili kasno u večer. Naravno da će se mnogi pobuniti na tezu "dostupnosti" u smislu gdje prestaje vrijeme za posao, a počinje vrijeme za naš privatni život, no ovdje govorimo o načinima kako suradnju s našim klijentima učiniti što dugovječnijom. Dostupnost u svakom trenutku za potrebne naših klijenata, odgovor je na to pitanje.

I ne zaboravite - potraga za novim klijentom "košta" pet puta više energije, vremena, ali i novaca nego zadržati postojeće uz naše poslovne aktivnosti, sadržaje, proizvode i usluge, ako samo malo više uložimo truda kako bi pokazali koliko ih cijenimo zbog iskazanog nam povjerenja.

 

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin